Schiphol verbouwing Terminal 1
Werkmaatschappij: Future Communication
Project: Schiphol verbouwing Terminal 1
Doel: Klantbeleving passagiers op peil houden, terwijl de operatie doorgaat
Duur project: 2018-2022
‘Houd de klantbeleving op peil tijdens onze verbouwing’
Future Communication helpt Schiphol bij de verbouwing van Terminal 1 door begrip te kweken bij de reizigers, hen te verrassen tijdens het verbouwingsproces en door te laten zien wat voor gave, toekomstgerichte aanpassingen worden doorgevoerd. Schiphol is al heel goed in functionele communicatie, maar wil graag meer de beleving van klanten positief raken. Met andere woorden: houd de klantbeleving op peil tijdens de verbouwing en zorg voor een glimlach op het gezicht van onze passagiers!
Aanpak
Om de klantbeleving positief te beïnvloeden tijdens de bouw is het van belang om de manier van communiceren te veranderen. Naast functioneel voorlichten, ontwikkelden ze verrassende concepten gericht op de emotie, zodat reizigers een positieve herinnering overhouden aan hun reis op Schiphol. In de bouw worden bijvoorbeeld veel stofschotten en hekken gebruikt, deze bekleden ze met designs en boodschappen. Daarnaast gaan ze in de lounge ook aan de slag met virtual en augmented reality. Waar het bij de vertrekhal gaat om rust en flow, mag de lounge in het teken staan van verbeelding, vermaak en consumeren. Succes worden gevierd met een feestelijke heropening van een vernieuwde businessclass lounge en pannenbier als de bouwers het hoogste punt bereikt hebben.
Resultaat
Bij de uitrol van alle concepten was het belangrijk dat Vertrek 1 en Lounge 1 er netjes uitzagen, ondanks dat er gebouwd werd. Daarom bezochten we bijna iedere week de terminal om de locatie en communicatie-uitingen te bekijken. Ook werd de klantbeleving van de reiziger tweemaandelijks gemeten. Aangezien de operatie doorgaat en de oplevering gepland staat voor 2022 kunnen we blijven sturen in de aanpak. Om met name de stakeholders en het projectteam betrokken en op de hoogte te houden, sturen we zes wekelijks een nieuwsbrief met de successen, mijlpalen, voortgangsfoto’s en interviews met betrokkenen. Daarnaast bieden we stakeholders en het projectteam zelf middelen aan om te communiceren over de verbouwing.
